Repenser le contrôle intelligent dans le secteur du péage

Connaissez bien vos clients payeurs et encore mieux vos contrevenants ! Cela ressemble presque à une réplique d’un vieux classique du western. En réalité, c’est un credo pour les agences de péage.

Les personnes qui ne paient pas leurs péages coûtent cher. Ce n’est pas seulement en raison du manque à gagner qui devrait aider à financer l’entretien des routes. Il y a également des coûts liés à la gestion et à la réputation.

En tant que fournisseur de solutions de mobilité basées sur le péage, cette situation nous préoccupait chez Emovis. Nous constations de visu l’impact négatif sur nos collègues des autorités de péage. La technologie n’était pas adéquate pour faciliter le paiement. Il était trop facile pour les contrevenants d’échapper au système.

Nous avons décidé il y a quelques années d’intensifier nos efforts pour résoudre ce problème au bénéfice de l’industrie. Ainsi, nous avons collaboré avec l’Innovation Lab d’Abertis, un programme qui promeut des projets visant à trouver des solutions pour les routes intelligentes et la mobilité intégrée, pour les véhicules connectés, autonomes et électriques. Ensemble, nous avons lancé un programme de contrôle intelligent (« Smart Enforcement ») en décembre 2020.

Une technologie axée sur la simplicité

Nous devions repenser le processus de recouvrement et offrir aux clients de nouveaux canaux de communication. Notre équipe de business intelligence, aux côtés du département d’ingénierie, a conçu des algorithmes optimisant les actions pour maximiser les probabilités de paiement et réduire les coûts de recouvrement de créances sans affecter les revenus. Cette technologie prédit le comportement de paiement des automobilistes, fournit des données en continu et s’adapte aux actions de nos différents clients. Nous avons exploité l’apprentissage automatique pour parvenir à un processus de recouvrement plus intelligent.

Il était également important d’instaurer de l’empathie pour les infractions involontaires. Nous voulions créer une solution évitant toute escalade inutile lors des processus de recouvrement. Cela réduit les plaintes et améliore l’expérience client globale. La technologie du programme Smart Enforcement s’intègre à des tiers externes pour suivre les nouvelles adresses des automobilistes. Cela augmente la précision et le respect des péages, tout en réduisant le travail et les frais liés au courrier non distribuable.

La technologie offre de nombreuses options de paiement aux clients en mettant l’accent sur la simplicité. Il doit être aussi difficile que possible de tromper le système. Ceux qui paient d’avance comprennent qu’ils n’auront pas de « problèmes ». Les contrevenants doivent savoir qu’ils seront poursuivis.

Impact

Le programme Smart Enforcement d’Emovis a fait ses preuves en générant des résultats depuis sa mise en œuvre en 2020 au Royaume-Uni et en 2021 au Chili :

• une augmentation de la conformité au péage à plus de 97 %, principalement parce que des clients auparavant introuvables sont désormais localisés
• une réduction de 19 % des coûts de recouvrement
• une réduction de 33 % des litiges clients et une réduction de 30 % des utilisateurs non enregistrés ne payant pas leurs péages sans aucune activité de contrôle
• une amélioration de 25 % du « ratio coût/revenu » du contrôle, ce qui signifie que les autorités ont obtenu plus de valeur monétaire pour chaque dollar dépensé dans le contrôle
• une réduction de 30 % des plaintes matérielles
• des économies financières significatives
• jusqu’à 68 % d’économies sur les commissions versées aux agences de recouvrement de créances

Il convient de noter qu’en tant que prestataire de services travaillant pour des autorités publiques et des concessionnaires, Emovis ne conserve pas directement l’argent généré par ce programme. Nous accordons une telle importance au Smart Enforcement en raison de notre engagement envers l’amélioration continue. Nous devons faire tout notre possible pour soutenir nos partenaires et leur offrir des expériences et des résultats meilleurs et plus efficaces.

Personne d’autre dans l’industrie ne possède un tel programme de contrôle intelligent. C’est en partie pour cette raison que la solution a reçu le prix de l’innovation du secteur privé 2023 de l’International Bridge, Tunnel and Turnpike Association (IBTTA).

Questions à considérer

Nous voyons clairement comment cette innovation impacte l’aspect financier tout en améliorant considérablement la perception et la réputation. Elle a permis une réduction durable des coûts de contrôle.

Réfléchissez à ces questions :

• Utilisez-vous la source d’information la plus précise pour trouver et contacter le client ?
• Est-il possible de prédire le comportement de paiement de vos clients ?
• Pouvez-vous anticiper et adapter les actions pour réduire les coûts de gestion ?
• Pouvez-vous identifier une ligne de conduite privilégiée pour augmenter la probabilité de paiement ?

Si vous avez du mal à répondre à ces questions, il est temps d’intensifier les efforts de contrôle de vos autorités de péage.

Miguel Ainsa est le directeur des opérations chez Emovis. Membre d’Abertis Mobility Services, Emovis est un leader mondial des solutions de mobilité basées sur le péage. Pour en savoir plus : https://emovis.com/.

Si vous souhaitez discuter du déploiement du programme Smart Enforcement, contactez sales@emovis.com.