Développer des perspectives sur le péage : Construire des organisations de péage axées sur le client

Pendant des décennies, la performance du péage a été largement définie par l’efficacité avec laquelle les transactions sont capturées, facturées et collectées. Alors que l’industrie évolue vers des opérations entièrement électroniques et en flux libre, le succès opérationnel dépend de plus en plus de bien plus que le simple traitement des transactions. Pour les agences et les opérateurs, la qualité du service qu’ils offrent est devenue une mesure essentielle de la performance et un moteur direct de la confiance qu’ils doivent maintenir avec les organismes de réglementation, les partenaires et les communautés qu’ils servent.

Combler ce fossé d’expérience n’est pas seulement un défi de service. C’est un défi organisationnel. Cela dépend des personnes qui gèrent l’opération, des dirigeants qui les guident et de la capacité à transformer l’innovation en résultats durables. Pour les cadres responsables de la prestation, cela signifie bâtir une main-d’œuvre préparée aux systèmes du futur, des leaders qui façonnent des cultures solides et résilientes, et une approche disciplinée pour moderniser les opérations sans perdre de vue les personnes qu’ils servent.

Dans cette édition de « Développer des perspectives sur le péage », Deepti Ramakrishna, Directrice des opérations pour l’Amérique du Nord chez Emovis, partage sa perspective opérationnelle sur ce qu’il faut pour construire des organisations de péage axées sur le client. De par son rôle de direction des opérations en Amérique du Nord, Deepti soutient que le service que les usagers de la route expérimentent est le reflet direct de la manière dont une organisation prépare son personnel, le dirige et transforme les nouvelles idées en performances quotidiennes, et que c’est là que les agences et les opérateurs peuvent créer une valeur durable.

D’un service transactionnel à des opérations axées sur le client

Q : Pourquoi l’expérience client devient-elle une priorité stratégique pour les agences et les opérateurs de péage ?

R : Deepti Ramakrishna : Chaque interaction façonne leur perception de l’agence et de l’opérateur derrière le service.

Pensez-y du point de vue de l’usager de la route. Il ne sait peut-être pas quelle technologie a capturé sa transaction, comment le back-office l’a traitée, ou quels systèmes ont échangé les données. Il s’attend simplement à ce que le péage fonctionne, que le montant soit exact, que la facture soit compréhensible, et que toute question ou problème soit résolu rapidement…

Lisez l’interview complète présentant les perspectives exclusives de Deepti Ramakrishna.

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