Driving Tolling Insights: Construir organizaciones de peaje centradas en el cliente

Durante décadas, el rendimiento del peaje se ha definido en gran medida por la eficacia con la que se capturan, facturan y cobran las transacciones. A medida que el sector evoluciona hacia operaciones electrónicas de flujo libre (free-flow), el éxito operativo depende cada vez más de algo más que el simple procesamiento de transacciones. Para las agencias y los operadores, la calidad del servicio prestado se ha convertido en un indicador básico de rendimiento y en un motor directo de la confianza que deben mantener con los organismos reguladores, los socios y las comunidades a las que sirven.

Cerrar esa brecha de experiencia no es solo un reto de servicio. Es un reto organizativo. Depende de las personas que dirigen la operación, de los líderes que las guían y de la capacidad de convertir la innovación en resultados duraderos. Para los directivos responsables de la ejecución, esto significa crear una fuerza laboral preparada para los sistemas del futuro, líderes que forjen culturas sólidas y resilientes, y un enfoque disciplinado para modernizar las operaciones sin perder de vista a las personas a las que sirven.

En esta edición de Driving Tolling Insights, Deepti Ramakrishna, Directora de Operaciones para Norteamérica en Emovis, comparte su perspectiva operativa sobre lo que se necesita para construir organizaciones de peaje centradas en el cliente. Desde su puesto al frente de las operaciones en Norteamérica, Deepti sostiene que el servicio que experimentan los usuarios de las carreteras es un reflejo directo de cómo una organización prepara a su personal, lo dirige y convierte las nuevas ideas en rendimiento cotidiano, y que es aquí donde las agencias y los operadores pueden generar un valor duradero.

Del servicio transaccional a las operaciones centradas en el cliente

P: ¿Por qué la experiencia del cliente se está convirtiendo en una prioridad estratégica para las agencias y operadores de peaje?

R: Deepti Ramakrishna: Cada interacción define su percepción de la agencia y del operador que está detrás del servicio.

Piénselo desde la perspectiva del usuario de la carretera. Es posible que no sepa qué tecnología capturó su transacción, cómo la procesó el back office o qué sistemas intercambiaron los datos. Simplemente espera que el peaje funcione, que el cargo sea exacto, que la factura sea comprensible y que cualquier duda o problema se resuelva rápidamente…

Lea la entrevista completa con las perspectivas exclusivas de Deepti Ramakrishna.

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